Muss, darf und kann Geschäftssoftware Freude machen?: Über die Integration von Joy of Use Aspekten in CRM-Anwendungen und Computerspiele als Gestaltungsvorbilder

Muss, darf und kann Geschäftssoftware Freude machen?: Über die Integration von Joy of Use Aspekten in CRM-Anwendungen und Computerspiele als Gestaltungsvorbilder

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Inhaltsangabe:Einleitung: 1 Motivation: Computerspiele erreichen es, uns vollstAcndig in ihren Bann zu ziehen. Die Zeit vergeht wie im Flug. Wir haben SpaAŸ und streben danach, unsere LApsungswege stAcndig zu verbessern und unsere Leistungen zu steigern. Sitzen wir dagegen am Computer und arbeiten, fAcllt es oft schwer, die Aufmerksamkeit auf dem Bildschirm zu halten. Wir mA¼ssen uns konzentrieren, uns selbst motivieren und Pausen machen. Hassenzahl (2003b) postulierte: WA¼rde man die Produktmanagerin des neuesten Personalwirtschaftsmoduls von SAP bitten, ihr Produkt mit einem Computerspiel zu vergleichen, wA¼rde sie ob des frivolen Vergleichs wahrscheinlich Befremden zeigen oder sogar A„rger. [...] Spielzeuge sind wertloses Zeug. Nur Amateure benutzen Spielzeug (o. S.). Arbeit und Spiel sind natA¼rlich nicht vergleichbar, oder etwa doch? Einige Autoren wie Hassenzahl (2003b) oder Vorderer (2005) weisen ausdrA¼cklich auf Analogien zwischen Spiel und ArbeitstActigkeiten hin. Beim Spielen sowie bei RoutinetActigkeiten am Arbeitsplatz mA¼ssen wiederkehrende Aufgaben bewAcltigt werden, fA¼r die wiederum unterschiedliche Teilziele erfA¼llt werden wollen. WiderstAcnde mA¼ssen A¼berwunden und FAchigkeiten erlangt werden. Um an sein Ziel zu kommen, muss man dies wollen, konzentriert bei der Sache sein und aus Fehlern lernen. Zudem muss man zuerst ein Ziel haben (vgl. Harbich, Hassenzahl a Kinzel, 2007, S. 41). Wenn Technologie motivieren kann, komplexe Aufgaben zu lApsen und tiefgehend in ein Thema einzusteigen, warum ermApglicht uns dann unsere Arbeitssoftware nicht, mit Achnlicher Freude, Motivation und Kampfeslust unsere Ziele anzugehen? Oder darf Arbeit gar keinen SpaAŸ machen? 2 Vorgehensweise und Aufbau der Arbeit: Diese Arbeit befasst sich mit Gestalt, Nutzen und Umsetzbarkeit von so genannten Joy of Use Aspekten und deren Anwendbarkeit auf GeschAcftssoftware am Beispiel von SAP CRM-Anwendungen. Dabei werden die im Titel gestellten Fragen aufgegriffen: Muss GeschAcftssoftware Freude machen, darf GeschAcftssoftware A¼berhaupt Freude machen und (wie) kann GeschAcftssoftware Freude machen. Der Recherche und Identifizierung von GestaltungsmApglichkeiten wird dabei besondere Aufmerksamkeit gewidmet, um eine Basis fA¼r praktische AnwendungsmApglichkeiten zu schaffen. Im ersten Drittel der Arbeit werden Sinn und Nutzen freudvoller Gestaltung interaktiver Produkte beleuchtet. Das Konzept Joy of Use wird erlAcutert und die Verbindung zu (CRM-) GeschAcftssoftware hergestellt. Die Bedeutung hedonischer und pragmatischer QualitActen fA¼r die ProduktattraktivitAct wird vorgestellt sowie die Wirkung von Emotionen in Arbeitskontexten. Die Frage nach der Vereinbarkeit von Arbeit und Spiel wird in einem interdisziplinAcren Kontext beleuchtet. Das zweite Drittel der Arbeit umfasst die Frage, wie GeschAcftssoftware freudvoll gestaltet werden kann. Viele Anregungen ergeben sich aus den Arbeiten von Hassenzahl und Kollegen (u. a. Hassenzahl, 2003a, 2003b; Hassenzahl, a HofvenschiApld, 2003), in denen Computerspiele als geeignete Modelle fA¼r attraktive Software herangezogen werden. Aus den AnsActzen mehrerer Autoren werden Heuristiken fA¼r die spielorientierte Gestaltung von GeschAcftssoftware identifiziert. Formale UmsetzungsmApglichkeiten zeigt unter anderem das Projekt a€˜Fun of Use fA¼r GeschAcftsanwendungena€™ des Fraunhofer Instituts (Kerkow a Graf, 2007; KlApckner, Schmitt, Klein a Garst, 2009; Kohler, 2006). Im letzten Drittel der Arbeit werden MApglichkeiten identifiziert, Joy of Use fA¼r SAP CRM umzusetzen. DafA¼r werden verschiedene AnsActze recherchiert. Um eine konkrete GestaltungsmApglichkeit aufzuzeigen, wird ein exemplarischer Prototyp entworfen und in einer Studie mit dem bestehenden System verglichen. AbschlieAŸend werden die Ergebnisse diskutiert und Implikationen fA¼r zukA¼nftige Forschung in den Blick genommen. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: Zusammenfassung2 Inhaltsverzeichnis3 Abbildungen5 Tabellen6 AbkA¼rzungen7 1Motivation8 2Vorgehensweise und Aufbau der Arbeit9 3Muss (CRM -) GeschAcftssoftware Freude machen?10 3.1Definition Joy of Use10 3.2Einordnung in die aktuelle Forschungsperspektive11 3.3Joy of Use und CRM-Software13 3.3.1Customer Relationship Management (CRM)13 3.3.2Die Vereinbarkeit von Joy of Use und CRM-Software13 3.4Das VerhAcltnis von Joy of Use zu funktionalen QualitActen15 3.4.1Joy of Use und Usability15 3.4.2Hedonische und pragmatische QualitAct interaktiver Produkte16 3.5Emotionen in der HCI17 3.5.1Drei Ebenen der Informationsverarbeitung18 3.5.2Freude in der HCI18 3.5.3Emotionen und unterschiedliche Arbeitsarten19 3.6Einflussfaktoren von Joy of Use20 3.7Joy of Use erfassen und messen21 4Darf Arbeit Freude machen? - InterdisziplinAcre Betrachtung23 5Kann (CRM -)GeschAcftssoftware Freude machen?25 5.1Computerspiele als Gestaltungsvorbilder25 5.1.1Die Erfolgsfaktoren von Computerspielen26 5.1.2Individuelle Unterschiede31 5.1.3Praktische Beispiele32 5.1.4Heuristiken fA¼r die Gestaltung erfolgreicher Spiele35 5.1.5Kritische Betrachtung spielerischer Elemente in GeschAcftssoftware37 5.2Das Fraunhofer Projekt a€™Fun of Use fA¼r GeschAcftssoftwarea€™37 6Zusammenfassung des theoretischen Teils39 7Anwendung auf SAP CRM40 7.1Aœberblick SAP CRM40 7.2Identifizierung von GestaltungsmApglichkeiten41 7.3Interviews mit zwei Vertriebsmanagern44 7.4Gestaltung des Prototypen a€˜Tippa€™ die Opportunitya€45 8Studie49 8.1Design50 8.1.1Versuchspersonen52 8.1.2Fragestellungen53 8.1.3Messung54 8.2DurchfA¼hrung54 8.3Auswertung55 8.4Ergebnisse56 8.4.1Ergebnisse des UEQ56 8.4.2Ergebnisse der Zeitmessung57 8.4.3Ergebnisse der Zeitmessung nach Opportunity58 8.4.4Offene Fragen60 8.5Diskussion60 8.5.1Diskussion der Ergebnisse61 8.5.2Diskussion der Gestaltung und DurchfA¼hrung63 8.6RA¼ckmeldung der Abteilung SAP UX zu den Ergebnissen65 9Fazit65 9.1Zusammenfassung65 9.2Diskussion66 9.3Ausblick69 Literatur71 Anhangi Textprobe:Textprobe: Kapitel 4, Darf Arbeit Freude machen? - InterdisziplinAcre Betrachtung: Ist SpaAŸ oder Freude A¼berhaupt mit dem Gebrauch von GeschAcftsanwendungen vereinbar? Um einen weit gefAccherten Blickwinkel zu ermApglichen wird Joy of Use in einen interdisziplinAcren Kontext gesetzt. Warum stellt sich die Frage nach der Berechtigung von SpaAŸ bei der Arbeit A¼berhaupt? Ob dies den kulturellen EinflA¼ssen von Taylerismus, preuAŸischen Tugenden, protestantischer Arbeitsethik, oder schon viel frA¼heren PrAcgungen entstammt, soll hier nicht detailliert beleuchtet werden. Dennoch scheint eine solche PrAcgung noch heute auf unser Verhalten zu wirken. Eine, wenn auch oberflAcchliche, Betrachtung der Geschichte weist bereits darauf hin, dass die heute gAcngige Anschauung von einer klaren Trennung zwischen Arbeits- und Spielwelt keine logische Konsequenz der Geschichte, sondern stAcndigen VerAcnderungen unterworfen war und ist. Das Bewusstsein des dynamischen VerhAcltnisses zwischen Arbeit und Spiel oder zwischen reiner Zielerreichung und a€˜Joya€™ kApnnte zu einem verAcnderten VerstAcndnis der HCI-Gestaltung beitragen. Friedrich Schiller prAcgte die Sentenz a€˜[...] und er [der Mensch] ist nur da ganz Mensch, wo er spielt.a€™ Nach ihm ist das Spiel allein in der Lage, die Ganzheitlichkeit der menschlichen FAchigkeiten hervorzubringen (Berghahn, Schiller, 1965, S. 7). Spieltheoretische Diskussionen sind von Plato und Aristoteles bekannt, doch bereits im Mittelalter wurde das Spiel systematisch abgewertet, als unproduktiv angesehen (naive Deutung) oder sogar verteufelt (moralische Spielkritik) (Matthies, 2006, o. S.). Johan Huizinga brachte 1938 durch den homo ludens Kritik an der Reduzierung der Lebensweise in die wissenschaftliche Diskussion ein, wonach der Mensch A¼ber das Spiel seine FAchigkeiten und Eigenschaften entwickelt (Huizinga, 1994). Das Werk a€˜Der eindimensionale Menscha€™ von Herbert Marcuse kritisiert die Vorherrschaft der a€˜instrumentellen Vernunfta€™ in den Industriegesellschaften, die keinen Platz mehr fA¼r Ganzheit, PersApnlichkeitsentfaltung und autonome Selbstwerdung lasse (Marcuse, 1998). Der lateinische Wortstamm a€šludusa€˜ bedeutet sowohl a€šSpiela€˜ als auch a€šSchulea€˜ (vgl. Herforth, 2006, S. 5). Spielende Lebewesen erwerben Kompetenz. Wer spielt, gebraucht seine Kenntnisse nicht schematisch und konventionell, sondern aktiv und kreativ (vgl. Rauterberg a Paul, 1990, S. 18). Es gibt Theorien darA¼ber, dass bereits die a€™Erfindunga€™ von Ackerbau und Viehzucht nichts anderes war, als ein Spiel mit den Faktoren der damaligen Umwelt (vgl. Rauterberg a Paul, 1990, S. 40). In BAphles (2003) Augen ist das a€˜beharrliche Festhalten an der Vorherrschaft der Ratioa€™ nicht geeignet, um sich den kommenden Herausforderungen in Praxis und Wissenschaft zu stellen, da beispielsweise Studien zur Arbeit technischer FachkrAcfte zeigten, dass gerade als a€™Expertena€™ klassifizierte Arbeiter Probleme a€˜keineswegs nur rational und planmAcAŸig lApsena€™ (BAphle, 2003, S. 2). In der post-modernen Informationsgesellschaft haben sich nach BAphle (2003, S. 1) die sozialen und wirtschaftlichen Strukturen und die technologischen Werkzeuge geschaffen, die getrennten Arbeits- und Lebenswelten wieder miteinander zu verketten. WAchrend sich ein Gutteil der Kritik an der tayloristischen Arbeitsorganisation des 20. Jahrhunderts auf die geringen EntscheidungsspielrAcume der ArbeitskrAcfte bezog (vgl. Rauterberg a Paul, 1990 S. 23), scheinen die Bedingungen in wissensintensiven Sektoren des 20. Jahrhunderts eher auf ein Zuviel an Autonomie, ein AœbermaAŸ an EntscheidungszwAcngen sowie auf mangelnde UnterstA¼tzung zu verweisen (vgl. Eichmann, 2006, S. 185). Die a€˜Amerikanisierunga€™ des Arbeitsmarkts seit mehr als zehn Jahren fA¼hrt zu einer abnehmenden Zahl von Festangestellten bei zunehmenden projektbezogenen TActigkeiten wie auch rAcumlich getrennten (a€˜virtuellena€™) Teams (vgl. Gottschall a VoAŸ, 2003). Gottschall und VoAŸ (2003) sprechen von einer a€˜Entgrenzunga€™ der Arbeit. Dies habe geringe KontinuitAct, ZugehAprigkeit und Orientierung zur Folge und erschaffe ein BedA¼rfnis nach Feedback, Struktur, Vergleich, Kooperation oder sozialer UnterstA¼tzung. Spiel und Arbeitswerkzeuge, die spielerisches Agieren ermApglichen, kApnnten somit Potenzial beinhalten, wenn es darum geht, tayloristische Strukturen in Richtung selbstbestimmten Handelns zu A¼berwinden. Auf der anderen Seite kApnnte das interaktive Spiel Struktur geben und Leistungfeedback ermApglichen. Nach Rauterberg und Paul (1990, S. 30) ist Spiel in letzter Konsequenz eine Form von Anarchie. Verordnetem Spiel kApnnte sich daher auch als Motivationsfalle entpuppen. 5, Kann (CRM -)GeschAcftssoftware Freude machen?: Der Walter Gropius zugeschriebene Vergleich a€˜Gestalten heiAŸt, in Fesseln tanzena€™ drA¼ckt aus, was es bedeutet, eine BenutzeroberflAcche zu erschaffen: Aus einer Reihe zum Teil widersprA¼chlicher Anforderungen und Erwartungen muss eine Verbindung zwischen Technik und Mensch gestaltet werden. Mit diesem Wissen wird deutlich, inwieweit die BerA¼cksichtigung von Joy of Use hier zusActzliche Herausforderungen stellt. WAchrend fA¼r die pragmatische QualitAct zahlreiche Normen, Richtlinien und Guidelines verfA¼gbar sind, mangelt es an konkreten GestaltungsleitfAcden auf dem Weg zu hedonischer QualitAct. Es stellt sich die Frage, ob Joy of Use A¼berhaupt gezielt in eine Software a€˜hineinentwickelta€™ werden kann. Eine mApgliche Ideenquelle bilden Computerspiele. Bereits Anfang der achtziger Jahre versuchte Malone Eigenschaften von Computerspielen zu identifizieren, die auf Anwendungssoftware A¼bertragen werden kApnnten (Malone, 1984). Insbesondere Hassenzahl (2003b) griff dies unter der Bezeichnung a€˜Spielend arbeitena€™ auf. 5.1, Computerspiele als Gestaltungsvorbilder: Hassenzahl (2003a) fA¼hrt ein Zitat von Randy Pagulyan von den Microsoft Game Studios an: a€˜WA¼rde ein Usability Professional ein Spiel gestalten, bestA¼nde dies nur aus einem Knopf mit der Aufschrift IZum Gewinnen hier drA¼cken Ia€™ (S. 6). Diese A„uAŸerung macht die Differenz zwischen Spiel- und Usability-QualitActen deutlich. Was macht die Faszinationskraft von Computerspielen aus und inwieweit lassen sich Prinzipien aus der Gestaltung von Spielen auf GeschAcftssoftware A¼bertragen? a€˜A game is a system in which players engage in an artificial conflict, defined by rules, that results in a quantifiable outcomea€ (Salen a Zimmerman, 2004, S. 80). Diese Definition liefert drei zentrale Aspekte von Spielen: 1.) Konflikt, 2.) Regeln und 3.) ein quantifizierbares Ergebnis. Erfolgreiche Spiele sind mittlerweile komplexe Softwareprodukte, die neuste Technologien mit fesselnden Geschichten und oft herausragender Gestaltung verbinden. 2008 wurden Computerspiele in Deutschland in den Status eines Kulturguts erhoben (Deutscher Kulturrat, 2008) und es ist die Rede vom a€˜angehenden Leitmedium des 21. Jahrhundertsa€™ (Bodmer a SA¼ss, 2009, S. 36). Die meisten Spielideen entstanden bereits in der Anfangszeit der Computerspiele und wurden seither nur abgewandelt. Es existieren vielfAcltige Klassifizierungen in Genres, beispielsweise bei Fritz (1997a). Computerspielen bedeutet, schnell Informationen zu verarbeiten, komplexe Probleme zu bewAcltigen, sich zu entscheiden, abzuwAcgen, Hypothesen aufzustellen und diese zu prA¼fen. Sie sind geprAcgt von geistiger Anstrengung, Herausforderung, Konkurrenz und Leistungshandeln (vgl. Hassenzahl, 2003b). Sowohl bei GeschAcftssoftware als auch bei Spielen geht es darum, Ziele zu erreichen und Aufgaben zu erfA¼llen. Dazu ist es notwenig, dass die Ziele eine gewisse Relevanz haben, keine Barrieren bestehen und der Weg zum Ziel so gestaltet ist, dass die Benutzer immer weiter motiviert werden, die nAptigen Aufgaben wirklich auszufA¼hren (vgl. Hassenzahl, 2003b). Nach Hassenzahl (2003b) sollte man sich nur jene Spiele zum Vorbild nehmen, die es auf die oberen PlActze der Lesercharts von Computerspielmagazinen geschafft haben. Im Folgenden sollen anhand der Erfolgsfaktoren von Computerspielen wesentliche Konzepte extrahiert und in Form von Heuristiken zusammengefasst werden, um Orientierung fA¼r die anschlieAŸende praktische Anwendung zu geben.Von http://www.autobild.de/artikel/ford-fusion-hybrid-in-detroit-827522.html Blankenship, E. (2008). SAPa#39;s Visual Design Vision and Mission. Retrieved December 06, 2010, from http://www.sapdesignguild.org/resources/print visualdesignanbsp;...


Title:Muss, darf und kann Geschäftssoftware Freude machen?: Über die Integration von Joy of Use Aspekten in CRM-Anwendungen und Computerspiele als Gestaltungsvorbilder
Author: Svenja Schiffler
Publisher:diplom.de - 2012-05-08
ISBN-13:

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